{"id":79335,"date":"2026-03-26T08:13:00","date_gmt":"2026-03-26T11:13:00","guid":{"rendered":"https:\/\/jornalrol.com.br\/?p=79335"},"modified":"2026-03-26T08:21:25","modified_gmt":"2026-03-26T11:21:25","slug":"como-tem-sido-os-atendimentos-nos-estabelecimentos-comerciais","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/jornalrol.com.br\/?p=79335","title":{"rendered":"Atendimentos nos estabelecimentos comerciais"},"content":{"rendered":"
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Renata Barcellos

‘Como tem sido os atendimentos nos estabelecimentos comerciais?’<\/h2>\n\n\n\n



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\"Renata
Renata Barcellos<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n
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Imagem gerada por IA Krea – https:\/\/www.krea.ai\/image<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Na atualidade, muitas vezes, o que vivenciamos e presenciamos s\u00e3o casos de falta de empatia, decomprometimento, de respeito … Um exemplo disso s\u00e3o os maus atendimentos nos estabelecimentos comerciais. Dirigimo-nos a uma loja a fim de adquirir algum produto e, geralmente, somos mal recebidos. Uma m\u00e1 vontade em nos atender assustadora. \u00c0s vezes, o vendedor chega ao ponto de dizer que n\u00e3o h\u00e1 o solicitado. O que est\u00e1 acontecendo com estes \u201cprofissionais\u201d? N\u00f3s, clientes, sentimo-nos p\u00e9ssimos. \u00c9 como se ele estivesse nos prestando um favor. N\u00e3o seria o contr\u00e1rio? Estes n\u00e3o tem consci\u00eancia de que se n\u00e3o comprarmos naquele estabelecimento, n\u00e3o haver\u00e1 emprego?
<\/p>\n\n\n\n

Cabe ressaltar que para ser um bom profissional \u00e9 necess\u00e1rio al\u00e9m de forma\u00e7\u00e3o espec\u00edfica, ser gentil, paciente… Quem lida com o p\u00fablico precisa ter essas habilidades desenvolvidas. Como adquirir um produto se o vendedor n\u00e3o apresenta aquele compat\u00edvel com seu perfil? No caso de vestimenta, muitas vezes, querem vender apenas. N\u00e3o se preocupam com a adequa\u00e7\u00e3o \u00e0 pessoa. N\u00e3o exigimos vendedor estilista. Mas, ao menos, algu\u00e9m que possa ter um outro olhar e nos sugerir algo prop\u00edcio ao nosso bi\u00f3tipo e\/ou evento no qual utilizaremo-na.<\/p>\n\n\n\n

Dessa forma, o mau atendimento \u00e9 a principal causa de perda de clientes no Brasil, superando o pre\u00e7o alto. S\u00e3o cerca de 68% a 80% dos consumidores abandonando marcas ap\u00f3s experi\u00eancias ruins. Estudos indicam que 54% a 76% dos clientes nunca mais voltam ap\u00f3s um atendimento ruim e apenas 5% a 10% reclamam diretamente na loja.

A nova pesquisa “Atendimento ao Cliente 2025”, realizada pela Hibou, empresa de pesquisa e insights de consumo, com 1.926 consumidores em todo o pa\u00eds, revela que o atendimento j\u00e1 \u00e9 o 3o fator mais importante na hora de escolher um produto ou servi\u00e7o, superando at\u00e9 o pre\u00e7o. Esse dado representa um crescimento de dois pontos percentuais em rela\u00e7\u00e3o a 2023 e comprova que a rela\u00e7\u00e3o com o cliente passou a ser um diferencial competitivo.

Vejamos as estat\u00edsticas e os pontos principais sobre este tema:

Impacto do Mau Atendimento nas Vendas:

Abandono de compra: At\u00e9 80% dos consumidores no Brasil desistem de compras devido a problemas no atendimento.<\/p>\n\n\n\n

Desist\u00eancia imediata: 65% dos consumidores desistem de finalizar compras ap\u00f3s experi\u00eancias ruins.
Reincid\u00eancia: Mais de 70% dos clientes abandonam uma empresa ap\u00f3s dois atendimentos ruins.
Relev\u00e2ncia na decis\u00e3o: Para 97% dos brasileiros, a qualidade do atendimento \u00e9 um fator determinante na compra.<\/p>\n\n\n\n

Perda de fidelidade: Cerca de 6 em cada 10 clientes se afastam de empresas ap\u00f3s um mau atendimento.

Principais Causas de Mau Atendimento:

1. Despreparo da equipe: 58% dos brasileiros apontam despreparo das empresas para lidar com d\u00favidas e reclama\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n


2. Grosseria: Para 67,1% dos consumidores, a malcria\u00e7\u00e3o ou grosseria de um funcion\u00e1rio influencia
negativamente na rela\u00e7\u00e3o comercial.<\/p>\n\n\n\n


3. Falta de empatia\/agilidade: 50,1% dos clientes dizem que se o atendimento n\u00e3o for amig\u00e1vel, n\u00e3o h\u00e1 neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n


4. Canais ineficientes: 48,6% desistem de empresas que n\u00e3o possuem canais de contato eficientes.

Cen\u00e1rio Brasileiro

Ranking negativo: Brasil j\u00e1 ocupou a 5a pior posi\u00e7\u00e3o em um ranking mundial de satisfa\u00e7\u00e3o com
atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n

Baixa aprova\u00e7\u00e3o: pesquisas indicam que apenas 11% a 28% dos consumidores brasileiros est\u00e3o satisfeitos com os servi\u00e7os de atendimento (SAC).<\/p>\n\n\n\n


Disposi\u00e7\u00e3o para pagar mais: consumidores pagariam at\u00e9 30% a mais por um produto ou servi\u00e7o para garantir uma boa experi\u00eancia de compra.

O que comp\u00f5e o mau atendimento:

Apatia: funcion\u00e1rios que n\u00e3o demonstram se importar.<\/p>\n\n\n\n


M\u00e1 vontade e frieza: falta de disposi\u00e7\u00e3o para ajudar.<\/p>\n\n\n\n


Robotismo e Desd\u00e9m: atendimento sem humaniza\u00e7\u00e3o ou desprez\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n


Excesso de burocracia: demasiado apego \u00e0s normas.

O estudo CX Trends 2025, realizado pela Octadesk, plataforma de atendimento da LWSA, em parceria com o Opinion Box, apresenta os principais problemas relatados pelos consumidores:

– produtos ou servi\u00e7os com qualidade abaixo do esperado (26%)<\/p>\n\n\n\n


– entregas atrasadas (24%) ou n\u00e3o realizadas (21%)<\/p>\n\n\n\n


– propaganda enganosa (24%)<\/p>\n\n\n\n


– problemas no atendimento (20%)<\/p>\n\n\n\n


– falta de retorno sobre reclama\u00e7\u00f5es e solicita\u00e7\u00f5es (18%).<\/p>\n\n\n\n


Por isso, muitas lojas est\u00e3o adotando a pr\u00e1tica de, ao t\u00e9rmino do atendimento, o funcion\u00e1rio ser avaliado. Estamos sendo avaliados e avaliamos a todo o momento. A vida n\u00e3o \u00e9 um reality show!!!! Estamos sendo vigiados e monitorados 24 horas. Isso \u00e9 prof\u00edcuo???

O mau atendimento ao consumidor \u00e9 protegido pelo C\u00f3digo de Defesa do Consumidor (CDC). \u00c9 considerado pr\u00e1tica abusiva, com direito a indeniza\u00e7\u00e3o por danos morais e materiais, conforme Artigos 6\u00ba, 14\u00ba e 39\u00ba. A recusa de atendimento, informa\u00e7\u00f5es claras, ou tratamentos vexat\u00f3rios obrigam a empresa a reparar os danos.

Principais Direitos sobre Mau Atendimento:

\u2022\tAtendimento Defeituoso (Art. 14): fdornecedor responde por falhas no servi\u00e7o (informa\u00e7\u00e3o inadequada, mau tratamento) independentemente de culpa.<\/p>\n\n\n\n


\u2022\tPr\u00e1tica Abusiva (Art. 39): \u00e9 proibido recusar atendimento ou venda a quem aceita o pronto pagamento.<\/p>\n\n\n\n


\u2022\tDano Moral (Art. 6\u00ba): consumidor tem direito \u00e0 prote\u00e7\u00e3o contra o constrangimento, humi-lha\u00e7\u00e3o p\u00fablica ou tratamento desrespeitoso que viole a dignidade.<\/p>\n\n\n\n


\u2022\tCumprimento de Oferta (Art. 35): caso a falha no atendimento resulte na n\u00e3o entrega do produto, o cliente pode exigir o cumprimento for\u00e7ado, outro produto ou desistir da compra com res-titui\u00e7\u00e3o.

Procedimentos:

1.\tRegistre TUDO: anote protocolos, datas, nomes dos atendentes, tire fotos ou fa\u00e7a v\u00eddeos.<\/p>\n\n\n\n


2.\tReclame Formalmente: use o consumidor.gov.br, PROCON ou sites de queixa.<\/p>\n\n\n\n


3.\tA\u00e7\u00e3o Judicial: em casos graves de dano moral (constrangimento\/humilha\u00e7\u00e3o), \u00e9 poss\u00edvel entrar com a\u00e7\u00e3o no Juizado Especial C\u00edvel (pequenas causas), muitas vezes sem custos, para pedir indeniza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n


Renata Barcellos<\/h3>\n\n\n\n
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