Renata Barcellos

‘Como tem sido os atendimentos nos estabelecimentos comerciais?’

Na atualidade, muitas vezes, o que vivenciamos e presenciamos são casos de falta de empatia, decomprometimento, de respeito … Um exemplo disso são os maus atendimentos nos estabelecimentos comerciais. Dirigimo-nos a uma loja a fim de adquirir algum produto e, geralmente, somos mal recebidos. Uma má vontade em nos atender assustadora. Às vezes, o vendedor chega ao ponto de dizer que não há o solicitado. O que está acontecendo com estes “profissionais”? Nós, clientes, sentimo-nos péssimos. É como se ele estivesse nos prestando um favor. Não seria o contrário? Estes não tem consciência de que se não comprarmos naquele estabelecimento, não haverá emprego?

Cabe ressaltar que para ser um bom profissional é necessário além de formação específica, ser gentil, paciente… Quem lida com o público precisa ter essas habilidades desenvolvidas. Como adquirir um produto se o vendedor não apresenta aquele compatível com seu perfil? No caso de vestimenta, muitas vezes, querem vender apenas. Não se preocupam com a adequação à pessoa. Não exigimos vendedor estilista. Mas, ao menos, alguém que possa ter um outro olhar e nos sugerir algo propício ao nosso biótipo e/ou evento no qual utilizaremo-na.

Dessa forma, o mau atendimento é a principal causa de perda de clientes no Brasil, superando o preço alto. São cerca de 68% a 80% dos consumidores abandonando marcas após experiências ruins. Estudos indicam que 54% a 76% dos clientes nunca mais voltam após um atendimento ruim e apenas 5% a 10% reclamam diretamente na loja.

A nova pesquisa “Atendimento ao Cliente 2025”, realizada pela Hibou, empresa de pesquisa e insights de consumo, com 1.926 consumidores em todo o país, revela que o atendimento já é o 3o fator mais importante na hora de escolher um produto ou serviço, superando até o preço. Esse dado representa um crescimento de dois pontos percentuais em relação a 2023 e comprova que a relação com o cliente passou a ser um diferencial competitivo.

Vejamos as estatísticas e os pontos principais sobre este tema:

Impacto do Mau Atendimento nas Vendas:

Abandono de compra: Até 80% dos consumidores no Brasil desistem de compras devido a problemas no atendimento.

Desistência imediata: 65% dos consumidores desistem de finalizar compras após experiências ruins.
Reincidência: Mais de 70% dos clientes abandonam uma empresa após dois atendimentos ruins.
Relevância na decisão: Para 97% dos brasileiros, a qualidade do atendimento é um fator determinante na compra.

Perda de fidelidade: Cerca de 6 em cada 10 clientes se afastam de empresas após um mau atendimento.

Principais Causas de Mau Atendimento:

1. Despreparo da equipe: 58% dos brasileiros apontam despreparo das empresas para lidar com dúvidas e reclamações.

2. Grosseria: Para 67,1% dos consumidores, a malcriação ou grosseria de um funcionário influencia
negativamente na relação comercial.

3. Falta de empatia/agilidade: 50,1% dos clientes dizem que se o atendimento não for amigável, não há negócio.

4. Canais ineficientes: 48,6% desistem de empresas que não possuem canais de contato eficientes.

Cenário Brasileiro

Ranking negativo: Brasil já ocupou a 5a pior posição em um ranking mundial de satisfação com
atendimento ao cliente.

Baixa aprovação: pesquisas indicam que apenas 11% a 28% dos consumidores brasileiros estão satisfeitos com os serviços de atendimento (SAC).

Disposição para pagar mais: consumidores pagariam até 30% a mais por um produto ou serviço para garantir uma boa experiência de compra.

O que compõe o mau atendimento:

Apatia: funcionários que não demonstram se importar.

Má vontade e frieza: falta de disposição para ajudar.

Robotismo e Desdém: atendimento sem humanização ou desprezível.

Excesso de burocracia: demasiado apego às normas.

O estudo CX Trends 2025, realizado pela Octadesk, plataforma de atendimento da LWSA, em parceria com o Opinion Box, apresenta os principais problemas relatados pelos consumidores:

– produtos ou serviços com qualidade abaixo do esperado (26%)

– entregas atrasadas (24%) ou não realizadas (21%)

– propaganda enganosa (24%)

– problemas no atendimento (20%)

– falta de retorno sobre reclamações e solicitações (18%).

Por isso, muitas lojas estão adotando a prática de, ao término do atendimento, o funcionário ser avaliado. Estamos sendo avaliados e avaliamos a todo o momento. A vida não é um reality show!!!! Estamos sendo vigiados e monitorados 24 horas. Isso é profícuo???

O mau atendimento ao consumidor é protegido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). É considerado prática abusiva, com direito a indenização por danos morais e materiais, conforme Artigos 6º, 14º e 39º. A recusa de atendimento, informações claras, ou tratamentos vexatórios obrigam a empresa a reparar os danos.

Principais Direitos sobre Mau Atendimento:

• Atendimento Defeituoso (Art. 14): fdornecedor responde por falhas no serviço (informação inadequada, mau tratamento) independentemente de culpa.

• Prática Abusiva (Art. 39): é proibido recusar atendimento ou venda a quem aceita o pronto pagamento.

• Dano Moral (Art. 6º): consumidor tem direito à proteção contra o constrangimento, humi-lhação pública ou tratamento desrespeitoso que viole a dignidade.

• Cumprimento de Oferta (Art. 35): caso a falha no atendimento resulte na não entrega do produto, o cliente pode exigir o cumprimento forçado, outro produto ou desistir da compra com res-tituição.

Procedimentos:

1. Registre TUDO: anote protocolos, datas, nomes dos atendentes, tire fotos ou faça vídeos.

2. Reclame Formalmente: use o consumidor.gov.br, PROCON ou sites de queixa.

3. Ação Judicial: em casos graves de dano moral (constrangimento/humilhação), é possível entrar com ação no Juizado Especial Cível (pequenas causas), muitas vezes sem custos, para pedir indenização.

Renata Barcellos

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Eduardo Cesario-Martínez

‘Caio Fernando Abreu e o Van Gogh da minha mulher’

Eis que estava aqui no aconchego da sala admirando a réplica quase original de ‘Os Lírios’, famoso quadro de Van Gogh, quando a minha esposa, a Dona Irene, me despertou do transe:

– Amor, você acredita que o Caio Fernando Abreu morou aqui no nosso apartamento?

Levo alguns míseros segundos para concatenar as ideias aqui na cachola, que ainda estava presa a 1889, ano em que aquele Vincent, em momento de profunda inspiração, saiu do amarelo e atiçou a tela com verde e azul.

            — Sério?

            — Sério!

            — Não acredito!

            — Pois acredite!

            Antes de prosseguirmos nessa discussão, que já bem sei quem vai vencer, haja vista todas as anteriores e, certamente, as futuras, minha mulher me esfrega na cara a certidão vintenária. 

            — Tá vendo?

            — O quê?

            — Aqui, ó, seu bocó!

            Como não encontro o nome do Caio Fernando, a Dona Irene me explica que ele havia comprado o apartamento no nome dos pais. Aliás, até quem vendeu a propriedade para o famoso escritor foi o Leozinho, que ainda mora aqui no prédio. Mesmo assim, ainda era difícil acreditar nessa história, por mais que eu desejasse. Isto é, até que a minha esposa, em um gran finale, me mostra uma fotografia do Caio Fernando aqui na nossa sala, posando próximo à janela. Touché! Não é que ela estava certa?

            Volto a olhar o Van Gogh preso à parede, mas a minha mente viaja até a crônica “A Morte dos Girassóis”, do Caio Fernando. Apesar de não ser um grande conhecedor de sua obra, já li e reli esse belo texto algumas vezes ao longo dos anos. Meu devaneio me transporta para uma suposta relação entre a crônica e o quadro. Nada a ver ou, ao menos, não consigo vislumbrar qualquer paralelo entre os dois. Insisto, mas logo deixo de lado tal tese.

            Algo me perturba. Lembro que o Caio Fernando e eu ocupamos o mesmo espaço, mesmo que em épocas distintas. Será que ele escreveu algum conto ou crônica ou sei lá o quê cá onde estou? Bah! Aqui estou eu, carioca, me fazendo de gaúcho, tamanha a perplexidade que me domina. 

            Inquieto, preciso tomar um ar. Convido minha amada para beber um café na esquina. Já na portaria, olho a Getúlio. Em frente, o movimento no Bar do Vavá anuncia que hoje tem Colorado. 

Eduardo Cesario-Martínez

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Manifestação reúne coletivos, acadêmicos e indígenas contra projeto da Marginal Direita do Rio Sorocaba

Manifestação realizada na manhã do último dia 21 de março, em Sorocaba, reuniu ativistas, acadêmicos, lideranças indígenas e representantes do poder público em um ato contra o projeto de construção da chamada Marginal Direita do Rio Sorocaba. O encontro ocorreu nas proximidades da antiga Usina Cultural, junto à ponte Padre Madureira, e foi marcado por uma roda de conversa voltada à conscientização ambiental e à valorização do rio.

A mobilização contou com a presença da vereadora Fernanda Garcia, além dos acadêmicos Reinaldo Galhardo, Adilene Ferreira Carvalho Cavalheiro e Carlos Carvalho Cavalheiro, este último doutorando em Comunicação e Cultura pela Universidade de Sorocaba (Uniso) e bolsista do CNPq, vinculado ao Observatório de Desenvolvimento da Região Metropolitana de Sorocaba, com pesquisas voltadas a múltiplas leituras sobre o Rio Sorocaba.

Um dos pontos centrais do encontro foi a participação de indígenas da etnia Guarani Mbya, vindos da Aldeia Guarani Gwyra Pepo, sob a liderança de William Karaipopygua. Contatados pelo jornalista Rafael Franco, os indígenas guarani fizeram questão de participar do movimento. Em uma roda de conversa iniciada por volta das 10h30 e estendida até aproximadamente 12h30, os participantes compartilharam reflexões sobre ancestralidade, espiritualidade e a relação de cuidado com a natureza, destacando a importância da preservação dos biomas e dos recursos hídricos.

Organizado pelo coletivo Justiça Climática em parceria com a organização Floresta Cultural, o ato também contou com a presença de outros grupos e movimentos sociais, como Evolução Sustentável, Resistência Sorocaba, Movimento Negro, Raízes de Sorocaba e Fruto Urbano, ampliando o caráter plural da mobilização.

De acordo com os organizadores, o evento foi motivado pela preocupação com os impactos ambientais do projeto da Marginal Direita, que prevê a supressão de uma área significativa de vegetação — estimada em cerca de 80 mil metros quadrados —, além de possíveis consequências como o aumento de enchentes e a intensificação de ilhas de calor na cidade.

Divulgado nas redes sociais com o lema “O futuro é ancestral”, o encontro também teve caráter solidário, com arrecadação de mantimentos destinados à comunidade indígena participante.

Para os presentes, a manifestação representou mais do que um ato de resistência: foi um espaço de escuta, troca de saberes e construção coletiva de consciência ambiental. Ao trazer à centralidade as vozes indígenas e o conhecimento ancestral, o evento reforçou a necessidade de repensar modelos de desenvolvimento urbano e de fortalecer iniciativas que conciliem crescimento com preservação.

Carlos Carvalho Cavalheiro

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Zé Franco: Poema ‘O canto d’aurora’

Às madrugadas de madrugadas
sem abalroares d´águas sobre o chão
Acorda vivos, caminhantes e esperanças
Tom´almas, corações, se faz canção.

Habita inarrendável sobre as vidas
Embrenh´almas por furos de tetos
dá luz aos sonhos desacordados
Ao além, prenuncia partidas.

Ao pé do madrugar, som às trilhas de amores
manta às almas sob marasmos
Encontra poesias de poetas.

Espera de terras aos homens sobre mares
Buscando a vida, excita caminhantes intrépidos
Alvorece canções nas almas de poetisas.

Zé Franco

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Loide Afonso: Poema ‘Camadas’

Saber o que se quer
Primeiro
É melhor do que se desprender.
Caçar, é muito mais
Que ir devagar
Pescar,
Os barcos andam
Com vontade de correr, eu os vejo
Saltarem sobre as ondas
Como se
Com os peixes
Quisessem competir,
Madrugada não foi feita pra pular
Saltar, durma
Descanse oh, minha mente dormente!
Entre frio e quente
Prefiro abraçar quem
Sente.

Loid Portugal

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Mario Antonio Rosa: Poema ‘Despertar’

Desde un día arrodillado, en el agua, el árbol,
la presa verde, todavía grande de quietud,
y los latidos de las aves ausentes, aguacero madre, arrecia
llena en turbonadas el sendero parido de sequía,
y yo llevo un astro pesado de sueño, duermo siglos,
y el ruido polar del agua cayendo; yo he caído diluvios
el amor partido como un delta inalcanzable de soles
torpe dormir, pobre, con varios hogares desiertos.
Quisiera que alguien me llame, ¿quién?
Tener un beso en la proa de este nadar tan mío y roto.
Hacer poesía de peces en arena rediviva
yo soy otro nombre en las anclas y las noches cortas
otro nombre más, en el ahogado que arde en mariposas.
Despierto, sí, de viejas tempestades heridas con luz.
Buscando algo, amado en mi ceguera, al fin de pie,
mirando el ahogo del sol, quizá tener dos alas,
he inventarme el aire suelo, y el aire grande,
con ese niño viejo que palpita olas para las huellas.

Quizá este hombre que soy,
escrito a sangre en lejanía.

Mario Antonio Rosa

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Mais que um livro de poemas, esta obra é um espaço de contemplação e encontro, onde cada palavra conduz o leitor a ver, sentir e permanecer, com os olhos da alma

Olhos D’Alma – Tomaste-me Para Além das Eras é o sexto livro da escritora e poeta Marli F. Freitas, uma obra que convida o leitor a enxergar para além das aparências e a experimentar a poesia como travessia interior.

Entrelaçando amor, memória, fé e esperança, seus versos revelam um olhar sensível que ultrapassa o tempo e toca a essência do humano. A formação histórica da autora se reflete na maturidade de sua escrita, que respeita o passado e dialoga com o eterno, sem perder a delicadeza poética.

Mais que um livro de poemas, esta obra é um espaço de contemplação e encontro, onde cada palavra conduz o leitor a ver, sentir e permanecer, com os olhos da alma.

A obra compreende 138 poemas inspirados em profundas reflexões sobre as relações que deixaram marcas profundas na sua formação poética, que entrega ao leitor com uma sensibilidade própria, moldada pela escuta atenta da vida, pelo respeito à memória e delicadeza com que acolhe o humano, em suas múltiplas expressões. Contém, em sua essência, uma história de cumplicidade com a Academia Literária Internacional de Poetas e Escritores, arcádia que vem incentivando, apoiando e assessorando as suas últimas publicações, como: ‘Entre a terra e o Céu – Estou Feliz, Estou Passarinho’, ‘Entre o Balanço e o Voo – O Vento Amou As asas Recém-nascidas’, ‘Entre o Elo e a Auxese – Teus São Os Olhos Meus’.

Segundo as palavras de sua prefaciadora Liège Vaz, ‘Cada poema é um convite à contemplação. O amor, em suas mais diversas cercanias, percorre estas páginas como força motriz: ora terno, ora ardente, ora silencioso, mas sempre pleno de sentido. O olhar que guia essa travessia não é o da superfície, é o olhar da alma, que enxerga para além do tempo, das dores e das aparências, tocando a essência invisível das coisas’.

Essa característica de ver todos os eventos com os olhos da alma está traduzido com sensibilidade na capa do novo livro, onde a autora diz ‘Quando a poesia bater à porta de sua alma, deixe-a entrar. A cada manifestação ela deixará um infinito em seu olhar. A ilustração foi adquirida do site Canva e Pinterest, ideia proposta pela assessora do projeto literário, Liège Vaz, e aprovada por mim’, conta Marli.

A paixão pelas palavras vem de muito tempo. Quando ainda criança, onde tinha uma história sendo contada, lá estava a menina de olhos, coração e ouvidos bem atentos. ‘Cada um tem um jeito próprio de contar suas histórias, encontrei na linguagem poética a minha maneira de expressar o que contém o meu mundo interior. Foi também uma forma de agradecer as pessoas que fazem parte da minha trajetória de vida’, enfatiza a poeta.

Com uma produção sensível e abundante, publicou o seu primeiro livro em 2014, ‘Fase Poética – Um Olhar Doce Pela Vida’, onde narra fatos importantes de sua trajetória de vida; o segundo em 2017, ‘A Face da Flor – A Voz de Um Coração Poeta’, inspirado na simplicidade do cotidiano, (publicados pela Chiado Books); o terceiro em 2022, ‘Entre a Terra e o Céu – Estou Feliz, Estou Passarinho’, contém inspirações mágicas da própria vida e do contexto natural em que vive, (obra que participou da 92ª Feira do Livro de Lisboa – 2022 e recebeu o Prêmio Livro do Ano pela ABARS em parceria com a LITERARTE na Bienal do Livro do Rio de Janeiro / RJ); o quarto em 2023, ‘Entre o Balanço e o Voo – O Vento Amou As Asas Recém-nascidas’, explora temas como amor, saudade, esperança e melancolia, obra que recebeu o Prêmio Livro Destaque na Bienal de São Paulo / 2024 pela LITERARTE e o quinto em 2024, ‘Entre o Elo e a Auxese – Teus São Os Olhos Meus’, celebra a conexão humana e o crescimento interior, obra agraciada com a Comenda Caneta de Ouro / 2025 pela FEBACLA, (publicados pelo Cube de Autores). Tem participação em várias antologias de poesias, artigos, dissertações, crônicas e contos. Salienta como objetivo deixar um legado à educação.

A exemplo de suas obras anteriores publicadas pelo Clube de Autores, ‘Olhos D’Alma – Tomaste-me Para Além Das Eras’ já está disponível em sua plataforma de vendas online (clubedeautores.com.br) e distribuída nas principais livrarias digitais nacionais e internacionais.

O seu lançamento acontece, inicialmente, de forma virtual por meio de várias páginas no Facebook e Instagram, entre outros veículos de comunicação. Os livros poderão ser adquiridos direto no site do Clube de Autores que estará fixado nas mídias sociais da autora.

Serviço

Olhos D’Alma – Tomaste-me Para Além Das Eras

Autora: Marli F. Freitas

Editora: Clube de Autores

Gênero: Poesia

Número de páginas: 171

ISBN 10:  6501939666

ISBN 13:  ‎ 978-6501939667

Peso do produto: 427g

Dimensões:  1.2 x 14.8 x 21 cm

Preço: a partir de R$ 56,19, pela clubedeautores.com.br

Sobre a autora

Marli F. Freitas, natural de Dom Cavati (MG) é professora, historiadora, escritora e poeta.

Cursou História e Geografia e lecionou durante 29 anos.

A literatura sempre fez parte de sua vida através das histórias narradas de forma teatral por seu pai. Quando aprendeu a ler passava horas lendo na Biblioteca Municipal e tinha um gosto especial pelas obras dos irmãos Grimm. Durante a vida escolar foi se encantando por vários autores, com apreço especial pela poesia de Carlos Drummond de Andrade, Vinícius de Moraes, Cecília Meireles, Machado de Assis, João Cabral de Melo Neto, entre outros.

É autora de cinco livros, dentre os quais: Entre a Terra e o Céu – Estou Feliz, Estou Passarinho; Entre o Balanço e o Voo – O Vento Amou As Asas Recém-nascidas; Entre o Elo e a Auxese – Teus São Os Olhos Meus. Condecorada com várias comendas, dentre as quais: Ruy Barbosa; Princesa Isabel; Ludwig van Beethoven; Fiódor Dostoiévski; William Shakespeare e Mérito Científico Galileu Galilei.

Membro de várias academias, dentre as quais: Federação Brasileira dos Acadêmicos das Ciências, Letras e Artes; Académie des Lettres et Arts Luso-Suisse; Núcleo Acadêmico de Letras e Artes de Portugal

Redes sociais

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