Renata Barcellos
‘Como tem sido os atendimentos nos estabelecimentos comerciais?’
Na atualidade, muitas vezes, o que vivenciamos e presenciamos são casos de falta de empatia, decomprometimento, de respeito … Um exemplo disso são os maus atendimentos nos estabelecimentos comerciais. Dirigimo-nos a uma loja a fim de adquirir algum produto e, geralmente, somos mal recebidos. Uma má vontade em nos atender assustadora. Às vezes, o vendedor chega ao ponto de dizer que não há o solicitado. O que está acontecendo com estes “profissionais”? Nós, clientes, sentimo-nos péssimos. É como se ele estivesse nos prestando um favor. Não seria o contrário? Estes não tem consciência de que se não comprarmos naquele estabelecimento, não haverá emprego?
Cabe ressaltar que para ser um bom profissional é necessário além de formação específica, ser gentil, paciente… Quem lida com o público precisa ter essas habilidades desenvolvidas. Como adquirir um produto se o vendedor não apresenta aquele compatível com seu perfil? No caso de vestimenta, muitas vezes, querem vender apenas. Não se preocupam com a adequação à pessoa. Não exigimos vendedor estilista. Mas, ao menos, alguém que possa ter um outro olhar e nos sugerir algo propício ao nosso biótipo e/ou evento no qual utilizaremo-na.
Dessa forma, o mau atendimento é a principal causa de perda de clientes no Brasil, superando o preço alto. São cerca de 68% a 80% dos consumidores abandonando marcas após experiências ruins. Estudos indicam que 54% a 76% dos clientes nunca mais voltam após um atendimento ruim e apenas 5% a 10% reclamam diretamente na loja.
A nova pesquisa “Atendimento ao Cliente 2025”, realizada pela Hibou, empresa de pesquisa e insights de consumo, com 1.926 consumidores em todo o país, revela que o atendimento já é o 3o fator mais importante na hora de escolher um produto ou serviço, superando até o preço. Esse dado representa um crescimento de dois pontos percentuais em relação a 2023 e comprova que a relação com o cliente passou a ser um diferencial competitivo.
Vejamos as estatísticas e os pontos principais sobre este tema:
Impacto do Mau Atendimento nas Vendas:
Abandono de compra: Até 80% dos consumidores no Brasil desistem de compras devido a problemas no atendimento.
Desistência imediata: 65% dos consumidores desistem de finalizar compras após experiências ruins.
Reincidência: Mais de 70% dos clientes abandonam uma empresa após dois atendimentos ruins.
Relevância na decisão: Para 97% dos brasileiros, a qualidade do atendimento é um fator determinante na compra.
Perda de fidelidade: Cerca de 6 em cada 10 clientes se afastam de empresas após um mau atendimento.
Principais Causas de Mau Atendimento:
1. Despreparo da equipe: 58% dos brasileiros apontam despreparo das empresas para lidar com dúvidas e reclamações.
2. Grosseria: Para 67,1% dos consumidores, a malcriação ou grosseria de um funcionário influencia
negativamente na relação comercial.
3. Falta de empatia/agilidade: 50,1% dos clientes dizem que se o atendimento não for amigável, não há negócio.
4. Canais ineficientes: 48,6% desistem de empresas que não possuem canais de contato eficientes.
Cenário Brasileiro
Ranking negativo: Brasil já ocupou a 5a pior posição em um ranking mundial de satisfação com
atendimento ao cliente.
Baixa aprovação: pesquisas indicam que apenas 11% a 28% dos consumidores brasileiros estão satisfeitos com os serviços de atendimento (SAC).
Disposição para pagar mais: consumidores pagariam até 30% a mais por um produto ou serviço para garantir uma boa experiência de compra.
O que compõe o mau atendimento:
Apatia: funcionários que não demonstram se importar.
Má vontade e frieza: falta de disposição para ajudar.
Robotismo e Desdém: atendimento sem humanização ou desprezível.
Excesso de burocracia: demasiado apego às normas.
O estudo CX Trends 2025, realizado pela Octadesk, plataforma de atendimento da LWSA, em parceria com o Opinion Box, apresenta os principais problemas relatados pelos consumidores:
– produtos ou serviços com qualidade abaixo do esperado (26%)
– entregas atrasadas (24%) ou não realizadas (21%)
– propaganda enganosa (24%)
– problemas no atendimento (20%)
– falta de retorno sobre reclamações e solicitações (18%).
Por isso, muitas lojas estão adotando a prática de, ao término do atendimento, o funcionário ser avaliado. Estamos sendo avaliados e avaliamos a todo o momento. A vida não é um reality show!!!! Estamos sendo vigiados e monitorados 24 horas. Isso é profícuo???
O mau atendimento ao consumidor é protegido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). É considerado prática abusiva, com direito a indenização por danos morais e materiais, conforme Artigos 6º, 14º e 39º. A recusa de atendimento, informações claras, ou tratamentos vexatórios obrigam a empresa a reparar os danos.
Principais Direitos sobre Mau Atendimento:
• Atendimento Defeituoso (Art. 14): fdornecedor responde por falhas no serviço (informação inadequada, mau tratamento) independentemente de culpa.
• Prática Abusiva (Art. 39): é proibido recusar atendimento ou venda a quem aceita o pronto pagamento.
• Dano Moral (Art. 6º): consumidor tem direito à proteção contra o constrangimento, humi-lhação pública ou tratamento desrespeitoso que viole a dignidade.
• Cumprimento de Oferta (Art. 35): caso a falha no atendimento resulte na não entrega do produto, o cliente pode exigir o cumprimento forçado, outro produto ou desistir da compra com res-tituição.
Procedimentos:
1. Registre TUDO: anote protocolos, datas, nomes dos atendentes, tire fotos ou faça vídeos.
2. Reclame Formalmente: use o consumidor.gov.br, PROCON ou sites de queixa.
3. Ação Judicial: em casos graves de dano moral (constrangimento/humilhação), é possível entrar com ação no Juizado Especial Cível (pequenas causas), muitas vezes sem custos, para pedir indenização.
Renata Barcellos
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Natural do Rio de Janeiro (RJ), é pós-doutora em Língua Portuguesa e em Literatura Brasileira pela UFRJ e professora da Educação Básica à Superior. É membro de diversos sodalícios: APALA, ALAP, AJEB RJ, SCLB MA, AMT, AOL, ABRASCI, ABRAMIL, Pen Clube; membro correspondente do Instituto Geográfico de Maranhão, da Academia Maranhense de Letras e da Academia Vianense de Letras. Membro dos grupos de pesquisa GELMA e do Formas e Poética do Contemporâneo – ForPOC (CNPq/ UFMA/ CCEL). Fundadora do Barcellartes. Escreve matérias e entrevistas para o saite Facetubes, para o Jornal Terra da Gente e A voz do Escriba e para revistas como 7 Literário News, LiterArte SP, Revista Sarau e Voo livre.